KI-Rezeption Zahnarztpraxis: wer abhebt, während Ihr Team behandelt

Eine Terminanfrage für Ihre Zahnarztpraxis erreicht Ihr Team als Rückrufbitte und nicht als Eintrag im Terminbuch. Der Telefonassistent sieht weder in Ihren Kalender noch in eine Patientenakte. Er sammelt, was Ihr Team für den Rückruf braucht, und überlässt die Vergabe des Termins der Person, die den Kalender führt.

CliniCall übernimmt das Abheben und das Zuhören. Der Telefonassistent begrüßt wie Ihr Empfang, erfragt Name, Geburtsdatum und Anliegen, notiert die Wunschzeiten und sagt dem Anrufer zu, dass sich die Praxis meldet. Fragt ein Patient, ob er mit einem Menschen spricht, erfährt er, dass hier „die virtuelle Rezeptionistin der Praxis“ am Apparat ist; als Mensch gibt sich der Telefonassistent nie aus.

Jede Entscheidung trifft Ihre Praxis selbst. Im Rückruf schlägt Ihr Team einen freien Behandlungstermin vor und legt ihn eigenhändig im Praxisprogramm an. Verschiebungen und Absagen bestätigt ebenfalls Ihr Team, und auch Fragen zu Befunden, Behandlungsplänen oder Kosten beantwortet es selbst.

Soll ein Anruf sofort bei einem Menschen landen, stellt der Telefonassistent nur unter zwei Voraussetzungen durch: Jemand sitzt am Empfang, und für die Praxis ist eine Weiterleitungsnummer hinterlegt. Fehlt eine davon, etwa in der Mittagspause oder nach Praxisschluss, nimmt er eine Rückrufbitte auf und kündigt dem Anrufer den Rückruf aus dem Team an.

Besteht ein Anrufer auf einer festen Uhrzeit, nennt der Telefonassistent keine. Er erklärt, dass Ihr Team den Termin im Rückruf vorschlägt, und fragt, wann der Patient gut erreichbar ist. So weiß der Anrufer, was als Nächstes passiert, und Ihr Team muss keine Zusage zurücknehmen, die niemand im Kalender geprüft hat.

Arbeiten in Ihrer Praxis mehrere Zahnärztinnen und Zahnärzte, nennt die Rückrufbitte, bei wem der Patient in Behandlung ist oder zu wem er möchte. Bei einem Neupatienten steht dort, dass er zum ersten Mal kommt. Ihr Team kann dann im Rückruf gleich an den Anamnesebogen und die Versicherungskarte erinnern.

Eine gute Rückrufbitte erspart den zweiten Anlauf am Telefon. Sie nennt den Anrufer, den Grund des Anrufs, die bereits erfassten Angaben und wann der Patient ans Telefon gehen kann. Ihr Team am Empfang kann die Rückrufe dann zwischen zwei Patienten abarbeiten, statt nach jeder Behandlung einen vollen Anrufbeantworter abzuhören.

Den Preis für Ihre Zahnarztpraxis halten wir nach einem 30-minütigen Gespräch in einem schriftlichen Angebot fest; wie Tarife und Gesprächsminuten zusammenhängen, steht auf der Preisseite. Wie ein Anruf vom ersten Satz bis zur Rückrufbitte abläuft, zeigt die Seite So funktioniert CliniCall.

Bei einem zahnärztlichen Notfall entscheidet nicht der Telefonassistent, was medizinisch zu tun ist. Einen medizinischen Rat erteilt er nie; er folgt den Notfallregeln, die Ihre Praxis vor der Inbetriebnahme festlegt. Ihre Regeln bestimmen, welche Schilderungen zum Verweis an den Rettungsdienst führen. Zum Empfang durchgestellt wird nur, wenn dort jemand sitzt und eine Weiterleitungsnummer eingerichtet ist; andernfalls entsteht eine Rückrufbitte.

Die Regeln in der Liste unten stammen von der französischen Krankenversicherung (Assurance Maladie) und gelten für Praxen in Frankreich. Eine Praxis in Luxemburg oder Deutschland hinterlegt ihre eigenen Hinweise, zum Beispiel den Verweis an den Notruf bei Atem- oder Schluckbeschwerden. Der Telefonassistent sagt dann genau das, was dort steht, und nichts darüber hinaus.

Ein nach einem Sturz ausgeschlagener oder abgebrochener Zahn braucht eine rasche zahnärztliche Untersuchung. Sitzt jemand am Empfang und ist eine Weiterleitungsnummer hinterlegt, landet der Anruf direkt bei Ihrem Team. Sonst nimmt der Telefonassistent eine Rückrufbitte auf, in der Ihr Team den Unfall sofort erkennt, samt der Nummer, unter der die Eltern oder der Patient erreichbar sind.

Wer von unerträglichen Schmerzen berichtet oder den Mund kaum noch öffnen kann, gehört nach diesen Regeln noch am selben Tag zum Zahnarzt. Ob Sie für solche Fälle ein Zeitfenster im Tagesplan reservieren oder an den zahnärztlichen Notdienst verweisen, entscheiden Sie. Der Telefonassistent erfindet keinen Termin und verspricht keinen, den Ihr Team nicht vergeben hat.

Nach Praxisschluss ist der Empfang leer, und ohne besetzten Empfang stellt der Telefonassistent nicht durch. Er nimmt die Rückrufbitte auf und nennt den Notdienst, wenn Ihre Regeln das vorsehen. Wer über Nacht angerufen hat und worum es ging, liest Ihr Team morgens im Dashboard; wen es zuerst zurückruft, entscheidet es selbst.

Beim Einrichten gehen wir die Schilderungen durch, die in Ihrer Praxis als dringend gelten: eine geschwollene Wange, ein Unfall, eine Nachblutung, eine herausgefallene Krone. Zu jeder dieser Schilderungen bestimmen Sie, ob der Anrufer auf den Notruf oder den Notdienst hingewiesen wird. Durchgestellt wird nur bei besetztem Empfang und eingerichteter Weiterleitungsnummer; sonst nimmt der Telefonassistent eine Rückrufbitte auf. Alles, wofür Sie keine Regel hinterlegen, wird zur Rückrufbitte; eine eigene Einschätzung trifft der Telefonassistent nicht.

Für eine gelöste Krone oder eine lockere Halterung der Zahnspange legen Sie vielleicht fest, dass eine Rückrufbitte für den nächsten Vormittag genügt. Der Telefonassistent sagt dem Patienten dann, dass sich die Praxis meldet, aber nicht, ob er die Krone selbst wieder einsetzen darf. Diese Antwort gibt Ihr Team im Rückruf. Wann ein Durchstellen sinnvoll ist und wann eine Rückrufbitte die bessere Wahl bleibt, vertieft unser Ratgeber zu Durchstellen oder Rückruf.